Prix du pain Le processus de réclamation suscite des questions
Qu’est-ce qui a été encore plus populaire hier que le pain tranché au déjeuner ? Le site web où l’on peut s’inscrire pour obtenir sa part des 404 millions de Loblaw. Il n’a pas fourni au « volume impressionnant » de demandes. Certains ont cru que la paralysie du site était volontaire, d’autres ont craint de dévoiler des informations personnelles comme leur date de naissance.
Résumé
Publié à 5 h 00
Avec toutes les histoires de fraude et de vol d’identité qu’on entend, j’ai été rassurée de voir les messages que vous m’avez transmis. Certaines personnes inquiètes se sont demandé s’il était sûr de remplir le formulaire de réclamation lié au prétendu cartel du pain qui a provoqué une hausse des prix de détail pendant une quinzaine d’années.
Vérifier et s’informer en cas de doute est un excellent réflexe pour éviter le pire.
Le site a été victime de son succès dès les premières heures, au grand dam des plus prompts.
En plus, dans ce cas-ci, certaines personnes qui voulaient leurs 100 $ – peut-être moins1 – devaient valider leur identité en cliquant sur le logo de leur banque et en entrant leur mot de passe. D’autres ont dû soumettre un égoportrait avec une pièce d’identité. Certains n’ont jamais reçu le code.
À lire vos récits, j’avais l’impression que tout le monde n’avait pas cliqué sur le même lien !
Pour démêler tout ça, j’ai contacté le président et cofondateur de la firme Concilia, Moran Solomon. Cette entreprise montréalaise se spécialise dans l’administration des réclamations dans le cadre d’actions collectives depuis 2019. Elle en a vu d’autres : Dollarama, Amazon, Priceline…
D’entrée de jeu, Moran Solomon m’a dit qu’il a reçu un nombre « impressionnant » de réclamations qui a dépassé ses attentes. « Vous savez, on démarre ces projets avec 10 ou 15 serveurs, puis après, on se rend compte qu’il en faut 20 ou 25, puis on s’ajuste. » Ce fut également un petit choc pour Interac qui valide les identités.
« Ils sont en train de s’ajuster et ils vont parler aux banques pour s’assurer que toute erreur qui s’est produite aujourd’hui ne se reproduise plus. Nous, on joue l’intermédiaire, donc on leur a fait le message clair et net, ils sont au courant. Puis ils nous assurent qu’ils sont en train de régler ça. »
Personne n’a intérêt à ce que les 404 millions ne soient pas distribués aux consommateurs. S’il reste de l’argent, il sera versé à des œuvres de charité.
Pour la question des informations personnelles, le formulaire a été approuvé par la Cour supérieure du Québec.
Si la date de naissance est exigée, c’est uniquement pour connaître l’âge de la personne, car il faut être un adulte pour effectuer une réclamation. Pourquoi ne pas avoir préféré une simple case à cocher pour certifier sa majorité ? Mystère. Mais les informations ne sont transmises à personne, ni à Loblaw ni aux avocats.
Ensuite, j’ai voulu démêler ces histoires de banques et d’égoportraits, car j’ai rempli mon formulaire en moins d’une minute sans jamais croiser ces étapes.
C’est ici que l’intelligence artificielle entre dans l’histoire. Son rôle : déjouer les fins finauds qui voudraient empocher plusieurs fois la somme, comme ça s’est vu avec la PCU.
« On a implanté un système de machine learning, de type IA, détaille Moran Solomon. C’est une mesure de prévention de fraude. Il y a une logique derrière qui va traiter chaque personne de façon différente et distincte selon son environnement, son appareil, ses tendances, comment elle a cliqué dans les champs. »
Le système, créé à l’interne par Concilia, détermine ensuite vers quel processus d’authentification il va diriger la personne derrière l’écran. Ce peut être « léger », avec une simple vérification de courriel ou l’utilisation d’un texto.
Mais parfois, l’IA juge que la vérification de l’identité requiert une méthode « un peu plus alourdie » avec Interac. Parfois, le choix est aléatoire.
À partir du moment où l’internaute choisit le nom de sa banque, les vérifications qui suivent sont menées par Interac. Concilia n’a jamais accès au mot de passe. Ce processus est aussi utilisé par Revenu Québec et par l’Agence du revenu du Canada, ce qui devrait nous rassurer. Ils ne badinent pas avec la sécurité.
Des membres de Desjardins m’ont signalé que le système avait flanché quand ils ont cliqué sur le logo vert. Le taux d’échec n’était pas plus élevé qu’avec une autre institution financière, selon Concilia. Les Québécois qui détiennent un compte de la coopérative sont tout simplement très nombreux.
D’autres ont remarqué l’absence du logo de la Banque Nationale. « Nous pensons que c’est une question de temps, mais c’est hors de notre contrôle », m’a fait savoir Moran Solomon. Les clients de cette banque (et des autres) peuvent transmettre – encore une fois à Interac – un égoportrait et une photo de leur permis de conduire comme preuve d’identité.
Une amie se demande comment sa tante octogénaire, sans cellulaire ni accès à sa banque en ligne, pourra déposer une réclamation. Il lui suffit de remplir la première page du formulaire et de téléphoner pour terminer le processus. Ce mode de communication a connu ses propres ratés, mais Concilia promet que tout est réglé.
Et si vous souhaitez que l’argent se dépose dans votre compte sans chichi et sans devoir vous méfier, activez la fonction de dépôt automatique. Sinon, optez pour le bon vieux chèque, comme entre 5 et 10 % des réclamants.
En théorie, lors du versement le printemps prochain, vous devriez en avoir assez pour casser la croûte.
1. Lisez « Cartel du pain : réclamez votre tranche des 404 millions »
