Consommation

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Le contact humain ne passe pas de mode

PHOTO ALAIN ROBERGE, ARCHIVES LA PRESSE

Nespresso se trouve au sommet du palmarès de l’Indice WOW, conçu par Léger.

Marie-Eve Fournier La Presse

Le milliardaire américain Rick Caruso possède des centres commerciaux parmi les plus achalandés et rentables de son pays. Leur architecture reproduit l’ambiance de centres-villes sympathiques avec des étangs, des espaces gazonnés pour pique-niquer, des terrasses et même un tramway.

Publié à 1h05 Mis à jour à 6h30

Il y a 10 ans, j’ai assisté à une conférence de l’homme d’affaires qui s’inquiétait de voir les centres commerciaux devenir « des anachronismes », mais pas pour les raisons qu’on pense. Ça n’avait rien à voir avec le commerce en ligne. L’humain a tellement besoin de socialiser, avait-il dit, qu’Amazon et les autres sites web ne tueront jamais les magasins.

À son avis, les commerçants et les centres commerciaux provoquent leur propre déclin en ne créant pas suffisamment d’expériences excitantes pour les clients.

En cette ère où l’on peut tout acheter en ligne, c’est bien vrai qu’il faut donner des raisons aux clients de se déplacer en magasin. Encore plus maintenant qu’en 2014. Ça peut sembler gnangnan, mais la qualité du contact humain demeure un facteur clé pour créer une expérience agréable et de bons souvenirs, comme le démontre l’Indice WOW conçu par Léger. Publié depuis 14 ans, cet indice mesure la qualité de l’expérience client dans les magasins du Québec.

Certaines enseignes arrivent encore à épater, à surpasser les attentes.

C’est le cas de Nespresso, au sommet du palmarès. Ce résultat ne m’étonne guère. Les employés accueillent les clients comme s’ils venaient récupérer une Porsche. On les fait sentir importants, on leur propose des produits et surtout, on leur accorde une denrée rare : du temps. Tellement qu’on voit souvent des queues devant l’entrée même si les capsules peuvent être achetées sur le web et livrées à domicile.

Nespresso, c’est un des rares commerces où il y a des files d’attente en continu. Ça prouve que les gens sont prêts à attendre pour être considérés et pour être bien conseillés sur les produits.

Manuel Champagne, directeur général de Détail Québec, l’organisme de référence en matière de main-d’œuvre dans la vente au détail

Les contacts humains créent des relations qui font toute la différence. Les scores élevés d’Yves Rocher, Lindt, Imaginaire, Claire France et la Société des alcools du Québec en sont la démonstration, comme l’a écrit ma collègue Nathaëlle Morissette. Les clients y apprécient les conseils judicieux et les petites attentions. Mais il faut plus pour dépasser les attentes. Il faut que le commerce soit agréable, que les stocks soient sur place, que les prix soient justes.

Ce n’est pas une question de moyens financiers ou de notoriété internationale. De fait, de toutes les entreprises, celle qui se distingue le plus de ses concurrents est Chaussures Pop, une enseigne locale de taille relativement modeste. Son résultat (87) est bien au-dessus de celui de tous les autres détaillants de chaussures, Browns ayant 69 et Aldo, 62.

Le franchisé de Saint-Georges, en Beauce, David Lacasse, attribue la performance de l’enseigne au fait que ce sont des propriétaires qui s’occupent de leurs magasins, et non des gérants. « Dans les périodes de rush, je suis à quatre pattes et je vends de bottes ! » Il s’implique aussi dans sa communauté en soutenant le club de hockey et l’hôpital, m’a-t-il raconté, ce qui fait une différence pour les clients.

S’il y a un lieu où le contact humain compte, c’est bien dans une pharmacie. Pharmaprix obtient la pire note de sa catégorie, car les Québécois jugent que le lien de proximité avec les pharmaciens y est moins satisfaisant qu’ailleurs.

Bondés, mais décevants

Des commerces aux notes pitoyables peuvent tout de même être très populaires, révèle aussi l’étude de Léger. Prenez Sephora. C’est toujours bondé, tout est fait pour permettre aux clientes de tester les produits, on vous offre un cadeau à votre anniversaire, on vous maquille même gratuitement.

Pourtant, dans sa catégorie, Sephora obtient la pire note (79), ce qui se compare à 96 pour Yves Rocher, qui trône au sommet. Bath & Body Works suit de près avec 93,6. Léger constate que les pointages sont « phénoménaux chez les 15-34 ans », mais faibles parmi les clientes plus âgées. À la moindre ride, les femmes y seraient boudées par les employées, en somme. Gênant.

Le même phénomène s’observe avec Maxi. Les parts de marché ont crû selon NielsenIQ, grâce à l’inflation, mais l’enseigne affiche le score le plus faible (64) parmi les grands épiciers. Aucune autre chaîne ne suscite autant la grogne en raison du temps d’attente aux caisses. De toute évidence, ses prix compensent.

Et que dire de Zara ? Avec son minime score de 46, le géant espagnol de la mode éphémère arrive en 227e place du classement… sur les 228 commerces évalués. Pourtant, ce ne sont pas les clients qui manquent ! On lui reproche surtout le manque de service, la signalisation en magasin qui rend les produits difficiles à trouver et le temps d’attente aux caisses. En plus, il est difficile de bien identifier les employés.

Le bon dernier est Boom liquidation, une entreprise québécoise qui, comme son nom l’indique, liquide à bas prix des stocks disparates. Ça va des jouets aux vêtements en passant par l’alimentation et le maquillage. On ne peut pas dire que c’est propre et bien rangé. C’en est déstabilisant la première fois. L’accent est mis sur une chose : les prix, ce qui est légitime. Mais les clients apprécieraient un coup de balai.

Encore des défis dans la quincaillerie

Parlant de bas prix, Canac est la preuve ultime qu’on peut à la fois être abordable et agréable. Encore cette année, la chaîne de quincailleries de Québec arrive au premier rang de sa catégorie avec une note qui se démarque nettement (86) pour l’ensemble de son œuvre, mais ses bas prix en particulier. « Canac, c’est fou. Les commentaires sont très positifs », commente Hélène Crépin, vice-présidente, Consommation chez Léger.

À l’exception de Patrick Morin (77), une autre enseigne de moyenne taille née au Québec, les autres quincailleries font assez piètre figure. Sur les 228 détaillants évalués, Réno-Dépôt arrive au 211e rang. On lui reproche son service, le manque de disponibilité et d’accompagnement des employés, ainsi que les prix. Ce n’est pas une surprise.

Il n’est pas aisé pour les quincailliers de bien répondre aux clients qui ont 1000 questions disparates et techniques, mais le succès de Canac démontre qu’il est possible pour cette industrie de faire mieux.

À mesure que la popularité des Amazon, Temu, Shein et compagnie explose, il est quand même étonnant de constater à quel point l’expérience client est souvent négligée dans les magasins. On peut aussi voir ce laxisme comme le catalyseur des achats en ligne. Quoi qu’il en soit, on peut empêcher les commerces de se transformer en anachronismes, et les contacts humains sont trop précieux pour rester les bras croisés.

Qu’est-ce qu’un bon service à la clientèle ?

La Presse a demandé à quatre experts de résumer quoi consiste un service à la clientèle hors pair dans un commerce.

Jean-Luc Geha
Professeur et directeur associé de l’Institut de vente à HEC Montréal

PHOTO ROBERT SKINNER, ARCHIVES LA PRESSE

Jean-Luc Geha, professeur et directeur associé de l’Institut de vente à HEC Montréal

Dépasser les attentes

« Le principe de base consiste à dépasser les attentes des clients. C’est ce qui crée l’effet wow. Évidemment, il faut mettre ça dans un contexte. Si on va chez Dollarama, les attentes sont inférieures à celles qu’on a chez Saks Fifth Avenue. L’employé doit être empathique, il doit savoir poser des questions et connaître les produits. »

Manuel Champagne
Directeur général de Détail Québec

PHOTO TIRÉE DE LINKEDIN

Manuel Champagne, directeur général de Détail Québec

Être fiable et honnête

« C’est un service fiable, honnête et constant. La fiabilité, ça passe par des conseils intègres, par un employé qui connaît bien ses produits pour que le client ait confiance. Lorsqu’un client pose une question, il faut la bonne réponse honnête du premier coup. »

Lili Fortin
Présidente de Tristan, premier dans la catégorie « vêtements unisexes »

PHOTO MARTIN CHAMBERLAND, ARCHIVES LA PRESSE

Lili Fortin, présidente de Tristan, premier dans la catégorie « vêtements unisexes »

S’adapter à sa clientèle

« Il faut s’adapter aux besoins et au rythme du client, voir s’il est pressé ou en repérage. Il n’y a pas une seule formule. Il faut s’adapter à l’humeur, à l’état d’esprit du client, se demander s’il faut être efficace ou être en mode inspiration. »

Louis Fabien
Professeur retraité de HEC Montréal spécialisé dans l’expérience client

PHOTO ANDRÉ PICHETTE, ARCHIVES LA PRESSE

Louis Fabien, professeur retraité de HEC Montréal spécialisé dans l’expérience client

Être disponible

« C’est bien accueillir le client qui arrive sans nécessairement lui demander s’il a besoin de quelque chose, mais en lui disant qu’on est disponible. Il faut aussi savoir répondre aux questions du client. L’idée, c’est de s’occuper du client du début à la fin pour qu’il se sente écouté, encadré. »

Le contact humain ne passe pas de mode

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Droit à la réparation : bientôt plus de pouvoirs pour vous

Faisons un petit saut dans l’avenir, voulez-vous? Au Québec, à compter d’octobre 2025, la loi donnera davantage de recours aux consommateurs contre les marchands qui les font poireauter pour une réparation.

Olivier Dumont attend un nouveau chargeur embarqué pour sa Spark depuis l’été dernier.

Photo : Radio-Canada

• François Sanche (Consulter le profil)
  
  François Sanche

Publié à 4 h 00 HNE

Il y a eu des flammèches ces derniers temps entre des propriétaires de Spark EV, une sous-compacte électrique, et son fabricant, General Motors (GM).

Olivier Dumont, de Saint-Lazare, a attendu une pièce essentielle pour sa voiture pendant huit mois. On veut la réparer, mais on ne peut pas la réparer. C’est dommage qu’on ait à se battre pour quelque chose qui est en fait légitime, dit-il.

La Spark EV, version électrique du modèle plus répandu à essence, a été lancée par GM pour se conformer aux exigences antipollution des États de la Californie et de l’Oregon.

Abandonnez l’essence, pas la performance. Voilà l’ingéniosité américaine pour trouver de nouvelles voies, scandait GM dans la vidéo promotionnelle de cette petite voiture. Toutefois, deux ans après son lancement, en 2016, le constructeur en a cessé la production pour la remplacer par la Bolt.

Aujourd’hui, les pièces de remplacement de la Spark EV sont rares. Quand elles sont disponibles, c’est au compte-gouttes.

Olivier Dumont, lui, a commencé à chercher un nouveau chargeur le printemps dernier. Sans cette pièce, qui est pourtant toujours couverte par la garantie du fabricant, il ne peut plus recharger sa voiture chez lui, mais seulement à une borne rapide.

Les chargeurs embarqués pour la Chevrolet Spark de GM étaient en rupture de stock depuis plusieurs mois.

Photo : Radio-Canada

Un aller-retour lui prend une heure et gruge 30 kilomètres sur la centaine de kilomètres d’autonomie de sa batterie. Quand l’hiver va arriver, je ne pourrai plus utiliser ma voiture, nous disait-il l’automne dernier.

Frustré par des mois d’attente sans nouvelles du constructeur, Olivier Dumont a voulu savoir s’il était le seul aux prises avec ce problème. Sur Facebook, il a lancé la page Spark EV Secours. Plus de 240 automobilistes en sont devenues membres. Certains avaient comme lui un chargeur embarqué défectueux, d’autres attendaient une nouvelle batterie.

Plusieurs d’entre eux ont une voiture immobilisée chez un concessionnaire, se désole-t-il. Ils ont mis toutes leurs petites économies dans une voiture comme celle-là. Ils n’ont pas les moyens de s’en acheter une autre. Il y a des répercussions assez importantes dans une famille.

À l’heure actuelle, selon la Loi sur la protection du consommateur (Nouvelle fenêtre) (LPC), si un bien […] est de nature à nécessiter un travail d’entretien, les pièces de rechange et les services de réparation doivent être disponibles pendant une durée raisonnable après la formation du contrat.

Une personne persévérante peut donc saisir les tribunaux pour contraindre un fabricant à s’exécuter et à la dédommager, ou pour annuler son contrat. Toutefois, les recours sont longs et on ne peut agir qu’après avoir subi des dommages.

General Motors n’a pas fourni d’échéancier pour le retour des pièces pour la Spark EV.

Photo : Associated Press / Paul Sancya

Lorsque nous l’avons questionné l’automne dernier, GM ne nous a pas indiqué quand les pièces pour la Spark EV seraient de nouveau disponibles. Le service des relations publiques de la multinationale donne la même réponse depuis des mois : GM continue à travailler avec les propriétaires de Spark pour répondre à leurs besoins, au cas par cas, chez leur concessionnaire. Nous nous engageons à fournir les pièces qui sont disponibles aux propriétaires admissibles.

En restant imprécis, le constructeur veut-il gagner du temps? Étouffer l’affaire dans l’espoir qu’on n’en parle plus? Impossible de le savoir. Je suis comme coincé, en attente d’un chargeur qui va peut-être arriver ou qui n’arrivera peut-être jamais, nous disait Olivier Dumont l’automne dernier.

Un saut dans le temps

Alors, emmenons avec nous Olivier Dumont et sa voiture en octobre 2025. Il se présente chez son concessionnaire. Son chargeur embarqué ne fonctionne plus. Que se passera-t-il?

Le commerçant ou le concessionnaire va devoir, dans un délai de 10 jours, prendre position par écrit, explique Claudia Bérubé, avocate et enseignante en droit de la consommation à l’Université de Sherbrooke.

Il devra informer le consommateur en lui donnant la date prévue pour lui remettre sa voiture réparée ou encore, pour lui fournir la pièce dont il a besoin pour faire la réparation.

Une citation de Claudia Bérubé, avocate et enseignante en droit de la consommation

Fini, les réponses vagues! Dans 10 jours, Olivier Dumont saurait à quoi s’attendre, et cela devrait lui être communiqué par écrit (Nouvelle fenêtre).

Il s’agit de l’une des nouvelles dispositions de la Loi protégeant les consommateurs contre l’obsolescence programmée et favorisant la durabilité, la réparabilité et l’entretien des biens, une loi qui vient améliorer la LPC par l’ajout de plusieurs articles.

Les nouvelles dispositions modifiant la Loi sur la protection du consommateur ont été adoptées à l’unanimité à l’Assemblée nationale en octobre 2023 et seront toutes en vigueur à la fin de 2025.

Photo : Radio-Canada

La LPC bonifiée imposera une séquence qui ne permettra plus aux marchands de laisser poireauter leur clientèle. GM ne pourrait pas s’en tirer aussi facilement face à un consommateur qui connaît ses droits.

Et les conséquences seront sévères pour toute entreprise qui ferait défaut de se conformer après 10 jours. Le consommateur va pouvoir dire : "Je te remets les clés, je veux être remboursé de mon prix d’achat”, ajoute l’avocate.

La loi prévoit aussi que M. Dumont pourrait échanger sa Spark EV défectueuse contre un modèle semblable disponible en salle d’exposition. Une telle sévérité traduit la volonté du législateur de mettre fin à l’attente indue et de donner le droit au consommateur à une information précise, dès le départ.

Par contre, lorsqu’il y a pénurie de pièces, comme dans le cas de la Spark, le concessionnaire pourrait vouloir contourner le problème. Rien ne l’empêcherait, dans le délai permis de 10 jours, d’informer son client que la date de réparation sera… très éloignée. Les fabricants ne prendront pas de chance, ils vont mettre une date éloignée, six mois, un an, explique Me Bérubé.

Claudia Bérubé enseigne le droit de la consommation à l’Université de Sherbrooke

Photo : Radio-Canada

Devant un tel échéancier, le propriétaire du véhicule défectueux pourra choisir de faire réparer son véhicule ailleurs, aux frais du concessionnaire ou du fabricant. Si c’est impossible en raison de la pénurie de pièces, les propriétaires de Spark EV devront s’adresser à la Cour pour obtenir un dédommagement ou l’annulation du contrat.

Ce dernier recours n’est pas nouveau, mais il pourra être exercé dès le dixième jour. Pour un fabricant ou un concessionnaire, ce procès serait un pari risqué. Dans la jurisprudence, on voit que les durées raisonnables sont établies autour d’un mois, deux mois, six semaines. On est vraiment dans ces eaux-là. Donc, les tribunaux ne parlent jamais de tolérer une durée de 6 mois, 8 mois, 10 mois, 12 mois, souligne Me Bérubé.

Elle conclut que les fabricants vont devoir s’assurer que, pour tous les véhicules qu’ils ont mis sur le marché, les pièces de rechange sont disponibles ou vont l’être très, très rapidement.

Retour au temps présent. Après huit longs mois à attendre, Olivier Dumont a finalement reçu l’appel tant espéré : son nouveau chargeur embarqué est arrivé. Certains autres propriétaires de Spark ont attendu plus d’un an.

Une voiture devrait faire 10 à 12 ans minimum, même plus, dit-il, alors que ma Spark EV a seulement 8 ans. Elle est en excellent état. Il n’y a pas de raison d’envoyer une voiture comme ça à la casse parce qu’il n’y a pas de pièces.

Le reportage de François Sanche est diffusé à l’émission La facture le mardi à 19 h 30 et le samedi à 12 h 30 à ICI Télé.

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Détruire des biens neufs à l’exacto : ça suffit !

PHOTO MARTIN CHAMBERLAND, LA PRESSE

Des détaillants jettent encore du stock neuf… mais habilement et volontairement lacéré.

Marie-Eve Fournier La Presse

Une habituée des plongeons dans les conteneurs de magasin m’a transmis des photos de ses dernières chasses au trésor pour dénoncer une pratique immorale qui devrait être interdite depuis longtemps : briser volontairement des biens flambant neufs avant de les jeter.

Détails de l'article

Publié à 1h11 Mis à jour à 6h30

Dans les derniers jours, elle a trouvé derrière un Winners trois paires de bottes pour femmes, des chandails, un petit sac à main et deux vestes, dont une de marque Penguin vendue 169 $. Prix de détail d’origine de tout ça : environ 600 $. Chaque article avait été soigneusement coupé avant d’être mis aux poubelles.

« Il y avait de maudites belles bottes de cuir faites en Italie. Je les aurais portées si elles n’avaient pas été brisées. Elles ne présentent aucune usure, pas de scratch », déplore la professionnelle qui fait surtout le tour des poubelles pour redonner aux plus démunis.

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Grâce à des groupes sur les réseaux sociaux, elle trouve preneur pour les biens et la nourriture qu’elle sauve d’une fin désolante au dépotoir. Parfois, elle arrive à réparer ses trouvailles avec sa machine à coudre. À force de tomber sur des coups de lame, on développe des trucs. Puisque ses collègues de bureau ignorent tout de son singulier passe-temps, j’ai accepté de taire l’identité de cette femme que je connais depuis des années. Appelons-la Maude. Ç’aurait pu être Robin-des-Bois-écolo-au-grand-cœur.

Ses récentes trouvailles chez Winners sont choquantes, mais ce qu’elle a découvert au début de février l’était encore plus.

Maude est tombée sur 2 grands sacs blancs contenant plus de 40 sacs à dos de divers formats, des étuis à crayons et des boîtes à lunch pour enfant. Tout avait été coupé, sauf exception. Les effets scolaires affichaient la marque québécoise Ketto, reconnue pour ses jolies illustrations.

Ce n’était pas de la camelote. Les sacs à dos se vendaient plus de 40 $, les boîtes à lunch, autour de 35 $.

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Qui a bien pu jeter tout ça ? C’est LA grande question.

Le vaste assortiment a été trouvé derrière une succursale de l’Aubainerie. Mais vérification faite, la chaîne de magasins n’a jamais vendu cette marque, m’a dit son président et chef de la direction Jean-Frédéric Pepin tout en insistant sur le fait que « les pratiques de gaspillage de vêtements sont totalement proscrites depuis fort longtemps » dans son entreprise. Il a pris la chose assez au sérieux pour m’appeler un dimanche et déclencher une enquête sur-le-champ.

Surprise, les caméras de surveillance du magasin ont permis de découvrir comment les sacs Ketto se sont retrouvés dans le conteneur, selon toute vraisemblance. Les bandes vidéo montrent un homme qui débarque d’une voiture avant de vérifier s’il est observé. Il se débarrasse ensuite de deux sacs blancs. Les images ont été captées en soirée, moins de 48 heures avant le passage de Maude.

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Autre détail intéressant, l’un des sacs contenait une étiquette de prix qui s’accroche aux tablettes de magasin. Grâce à la police de caractères, au numéro de modèle inscrit sur le carton et à une visite en magasin, la provenance était évidente. L’étiquette avait appartenu à Bureau en gros, qui vend la marque Ketto et possède une succursale à 1,1 kilomètre de l’Aubainerie.

Or, Bureau en gros est catégorique. Une vérification des stocks démontre que les produits ne peuvent provenir de sa succursale. « Aucune directive interne ordonnant de disposer des sacs n’a été émise, ces produits sont d’ailleurs toujours disponibles à la vente. »

Le mystère des sacs altérés reste donc entier. Mais il n’en demeure pas moins offensant. Tout comme la liste des trouvailles de Maude depuis un an : chaises de bureau lacérées, accessoires pour les cheveux en parfait état, boîtes de biscuits avec un coin écrasé, oranges en quantité phénoménale.

À vrai dire, je ne pensais plus que des détaillants auraient le culot de jeter, en 2024, des produits qui pourraient faire le bonheur de bien du monde.

À l’ère des réseaux sociaux, il n’en faut pas tant pour soulever les passions et amocher la réputation d’une entreprise qui n’agit pas en bonne citoyenne. On se rappellera aussi que l’émission JE, à TVA, avait filmé en 2016 des employés du groupe Garage/Dynamite en train de jeter des centaines de vêtements neufs et lacérés⁠1. Un an plus tard, JE avait fait la tournée des conteneurs, ce qui lui avait permis de trouver des vêtements coupés par Winners « à la demande du siège social » et L’Équipeur.

Ces reportages des plus néfastes pour les entreprises n’ont-ils pas servi de leçon ?

C’est sans compter que le glanage urbain (appelé communément dumpster diving) est désormais une activité connue. Des dizaines de reportages ont été publiés sur le sujet. Toutes les entreprises devraient savoir que leurs poubelles sont susceptibles d’être visitées en toute légalité. Et à l’ère des changements climatiques, on s’attend à ce que la conscience environnementale de certains commerçants soit plus aiguisée…

Winners ne m’a pas expliqué pourquoi sa marchandise avait été coupée, mais cela irait à l’encontre de son protocole normal. « Dans l’ensemble de nos magasins au Canada, nous nous associons à Habitat pour l’humanité pour faire don des produits non endommagés et invendus aux personnes dans le besoin, et nos magasins ont reçu des instructions sur la manière dont ce processus fonctionne. » Puisque la marchandise subit continuellement des baisses de prix jusqu’à trouver preneur, « seul un très faible pourcentage des marchandises » reste invendu, a ajouté la porte-parole de l’entreprise.

PHOTO ACHIVES ASSOCIATED PRESS

Sac à main Burberry et chaussures de la collection Succession, du nom de la célèbre série télévisée de HBO

Certaines marques ne se retrouveront jamais dans les mains de ceux qui fouillent dans les conteneurs, mais pas pour les bonnes raisons : elles préfèrent le feu⁠2 à la lame acérée. La méthode a notamment été utilisée par Burberry qui s’était déjà défendue en affirmant que la chaleur produite était récupérée, ce qui rendait le processus écologique⁠3. Faut le faire ! La marque britannique s’est ensuite engagée à ne plus détruire ses invendus.

Bref, c’est partout pareil. Si bien qu’il faut légiférer. En France, la loi antigaspillage interdit depuis 2022 aux industriels de détruire les invendus. Et en décembre, l’Union européenne s’est entendue pour prohiber la destruction de vêtements neufs⁠4.

En attendant des lois similaires ici, on ne peut qu’espérer que les Maude de ce monde feront évoluer les pratiques des entreprises avec leurs trouvailles dans les conteneurs.

1. Lisez le texte de TVA Nouvelles 2. Lisez le texte de BBC Earth (en anglais) 3. Lisez le texte de BBC (en anglais) 4. Lisez le texte de Libération

Détruire des biens neufs à l’exacto : ça suffit ! | La Presse

Détruire des biens neufs à l’exacto : ça suffit !

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On a posé la question pour vous L’avertissement sur les aliments transformés changera-t-il nos habitudes ?

IMAGE FOURNIE PAR SANTÉ CANADA

Photomontage fait par Santé Canada pour illustrer l’emplacement de son nouveau symbole nutritionnel. Il servira à signaler l’excès de sel, de sucres ou de gras saturés dans les aliments transformés.

Entendre ad nauseam que les aliments transformés rendent malade – et devoir jouer au détective pour identifier les plus malsains – peut provoquer une indigestion… d’informations.

Publié à 0h57 Mis à jour à 6h00

Marie-Claude Malboeuf La Presse

Aujourd’hui, il faut déchiffrer une à une les étiquettes des pains tranchés, des barres tendres, des pizzas, des sauces, des soupes ou des saucisses. Mais s’y retrouver deviendra beaucoup plus simple dans deux ans lorsqu’un avertissement marquera le devant de l’emballage des aliments à éviter. L’image d’une loupe accompagnée des mots « élevé en […] » devra être bien visible, pour signaler qu’ils sont trop riches en sel, en sucres ou en gras saturés⁠1.

IMAGE FOURNIE PAR SANTÉ CANADA

L’avertissement qui se retrouvera sur le devant des emballages des aliments transformés.⁠

Résumé

Cette apparition fera-t-elle chuter les ventes – comme le craint l’industrie – ainsi que les visites médicales, comme l’espère Santé Canada ? Les experts en santé publique le croient et s’attendent à ce que les fabricants améliorent leurs recettes en conséquence.

« Les consommateurs pourront faire des choix plus sains », applaudit la nutritionniste Julie Perron, professionnelle de recherche à l’Observatoire de la qualité de l’offre alimentaire de l’Université Laval.

Les spécialistes que nous avons interrogés craignent cependant que les aliments non étiquetés ou renouvelés pour éviter l’avertissement procurent un faux sentiment de sécurité. Ce qui arrivera, par exemple, si le sucre se voit remplacé par une panoplie d’édulcorants aux effets incertains. Ou si l’on se met à avaler deux fois plus de biscuits parce qu’ils sont réduits en gras.

Des données inédites de l’Observatoire – qui feront l’objet d’un rapport au printemps – démontrent qu’actuellement, 60 % des 4000 produits de 15 catégories mériteraient d’afficher l’avertissement prévu. « C’est une proportion très élevée et alarmante », affirme Julie Perron.

À eux seuls, les aliments ciblés envoient – année après année – en moyenne 4,2 kilos de sucre dans l’estomac de chaque Québécois. L’équivalent d’un seau de 6,5 litres ! Auquel s’ajoute l’apport des boissons sucrées et des gâteaux, qui n’a pas encore été mesuré.

Les aliments analysés fournissent, en prime, 1 kg de gras saturés et 173 g de sel par an.

Puisqu’il s’agit de moyennes, bien des Québécois ingèrent des doses bien plus importantes de nutriments problématiques. Ce qui les expose à des troubles chroniques, dont le diabète, l’hypertension et, possiblement, certains cancers et la dépression.

« Environ 80 % des maladies cardiovasculaires pourraient être prévenues avec un mode de vie sain, dont l’alimentation fait partie », indique Francine Forget Marin, de la Fondation des maladies du cœur et de l’AVC.

Beaucoup plus transparent

Quels effets concrets aura le nouvel étiquetage ? « Les gens savent qu’il ne faut pas manger trop de sel, de sucres ou de gras saturés, mais la vie va vite, on manque de temps. Alors, on ne va pas tous commencer à cuisiner son pain demain matin ! », prévient tout d’abord Julie Perron.

D’où l’importance d’amener l’industrie à reformuler ses produits, enchaîne-t-elle. Ce que certains fabricants ont déjà entrepris de faire. En 2017, 71 % des pains tranchés analysés par l’Observatoire auraient mérité d’afficher un avertissement, contre 31 % en 2021.

Au Chili, les aliments trop riches en calories ou en nutriments risqués arborent déjà un panneau d’arrêt depuis sept ans. Pour échapper à cette obligation, environ 20 % des produits ont été reformulés la première année, affirme Mme Marin.

Les achats de boissons sucrées y ont par ailleurs diminué de 25 % en 18 mois. Et 37 % des Chiliens ont déclaré que les étiquettes les encourageaient à mieux se nourrir⁠2.

PHOTO HUGO-SÉBASTIEN AUBERT, ARCHIVES LA PRESSE

Corinne Voyer, directrice du Collectif Vital

Au Canada, l’information est déséquilibrée, déplore Corinne Voyer, directrice du Collectif Vital, qui regroupe plus de 125 organisations militant pour l’adoption de saines habitudes de vie. « Les emballages de céréales multicolores sont tapissés d’allégations pour attirer le regard. Mais ils n’iront pas se vanter qu’elles sont bourrées de sucre ! L’industrie agroalimentaire camoufle les effets pervers de ses produits en vantant d’autres attributs. La nouvelle étiquette rendra ça beaucoup plus transparent. C’est important, parce que les consommateurs font leurs choix très rapidement en passant devant les étalages. »

Pas forcément santé

Malgré cette avancée, les experts que nous avons interrogés ont quelques appréhensions.

« Des fabricants pourraient enlever du sucre, mais rajouter des édulcorants », avance Mme Voyer. En juillet 2023, l’Organisation mondiale de la santé a déconseillé l’utilisation d’édulcorants de synthèse, parce qu’ils pourraient accroître les risques de diabète de type 2, de maladies cardiovasculaires et de décès prématurés chez les adultes. L’organisme a aussi indiqué que l’aspartame était peut-être cancérigène.

PHOTO MARTIN CHAMBERLAND, ARCHIVES LA PRESSE

Le nutritionniste Bernard Lavallée, chroniqueur à Télé-Québec, coanimateur de balados et auteur de plusieurs livres sur l’alimentation, dont N’avalez pas tout ce qu’on vous dit

Les études montrent de plus que les aliments « diète » ne satisfont pas les gens, qui en consomment davantage, faute d’y trouver ce qu’ils recherchent, ajoute le nutritionniste Bernard Lavallée, auteur de plusieurs livres sur l’alimentation, dont N’avalez pas tout ce qu’on vous dit.

La multiplication de loupes sur les emballages risque par ailleurs d’angoisser les personnes qui entretiennent une relation conflictuelle avec la nourriture, pense-t-il.

Leur omniprésence risque aussi de donner faussement l’impression que tous les aliments dépourvus d’avertissement sont sains.

PHOTO ROBERT SKINNER, ARCHIVES LA PRESSE

Jean-Claude Moubarac, chercheur en nutrition et professeur à l’Université de Montréal

Les gens s’imagineront que ces produits ont été approuvés par Santé Canada et se diront : “Go, je peux y aller !”, alors que plusieurs demeureront très discutables. Ce sera cacophonique !

Jean-Claude Moubarac, chercheur en nutrition et professeur à l’Université de Montréal

« Mieux vaudrait donc s’intéresser à la qualité globale d’un produit plutôt qu’à trois nutriments », ajoute le professeur Jean-Claude Moubarac.

En Europe, le « Nutri-score » permet de coter les aliments de A à E et de vert à rouge – en tenant compte de toutes leurs caractéristiques, désirables ou non. Mais cette solution n’a pas été retenue au Canada.

Des lobbies se sont battus à Ottawa pour retarder l’apparition de l’avertissement – originellement programmée en 2022 –, explique le professeur Jean-Claude Moubarac. Comme Mme Voyer, les prochaines élections lui font donc craindre que le gouvernement change ou abandonne le projet.

« On doit vraiment montrer aux citoyens quoi regarder quand ils achètent un aliment et développer leur autonomie, parce qu’il faut être aguerri pour naviguer dans le système alimentaire. Il évolue constamment. »

1. Quand une portion fournit 15 % ou 30 % de la valeur quotidienne recommandée de l’un de ces éléments.

2. Consultez une méta-analyse sur l’efficacité de ce genre de mesure (en anglais)

Évolution de l’étiquetage alimentaire au Canada

• Années 1990 : L’emballage doit indiquer quelle est la teneur d’un aliment en nutriments, lorsque ceux-ci font l’objet d’allégations (comme « pauvre en graisses »).
• 2003 : L’étiquetage nutritionnel devient obligatoire pour la plupart des aliments préemballés, qu’ils fassent ou non des allégations.
• 2007 : Un tableau de la valeur nutritive doit fournir des informations normalisées sur la teneur en calories et 13 nutriments essentiels.
• 2016-2022 : Le tableau de la valeur nutritive est révisé pour refléter les plus récentes données scientifiques, et les colorants alimentaires doivent être déclarés. Santé Canada introduit aussi l’obligation d’afficher un avertissement (qualifié de « symbole nutritionnel ») sur le devant des emballages d’aliments trop riches en sodium, en sucres ou en gras saturés, mais son application est suspendue.
• 2026 : L’obligation d’afficher le nouvel avertissement entrera en vigueur.

Source : firme de marketing Invok

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Tout est rendu cher. Et plus le temps passe, plus il est difficile de croire que les prix vont redescendre un jour. Mais voici une rare bonne nouvelle pour le portefeuille des automobilistes : la pénurie de véhicules – autant d’occasion que neufs – s’est enfin résorbée, ce qui laisse présager des factures plus allégées.

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PHOTO MARTIN CHAMBERLAND, ARCHIVES LA PRESSE

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Marie-Eve Fournier La Presse

Tout est rendu cher. Et plus le temps passe, plus il est difficile de croire que les prix vont redescendre un jour. Mais voici une rare bonne nouvelle pour le portefeuille des automobilistes : la pénurie de véhicules – autant d’occasion que neufs – s’est enfin résorbée, ce qui laisse présager des factures plus allégées.

Publié à 1h16 Mis à jour à 6h30

C’est un revirement de situation attendu depuis trois ans, période tumultueuse pendant laquelle le prix des véhicules a atteint des niveaux stratosphériques. On a même vu des modèles usagés se vendre plus cher que des neufs ! Nous voilà revenus, sauf exception, à la normalité. Au Québec, les cours asphaltées des commerçants sont désormais bien garnies.

Ce meilleur équilibre entre l’offre et la demande se voit aussi sur le site AutoHebdo.net. On y trouve aujourd’hui 48 400 annonces de véhicules d’occasion, son plus haut niveau depuis l’hiver 2021. Cela a provoqué un effet jamais vu, m’a-t-on dit, sur cette place de marché en ligne. Pas moins de 35 % des modèles ont enregistré une baisse de prix, en janvier. Le recul s’est poursuivi en février.

Le prix moyen des véhicules d’occasion qui y sont affichés s’établit désormais à 36 637 $, ce qui se compare à 37 412 $ un an plus tôt. Ce n’est qu’un petit écart de 2,1 %, mais qui fait suite à une autre diminution, en janvier, de 0,4 %. Ensemble, ces deux reculs laissent présager une tendance encourageante pour les acheteurs.

Tous ceux qui reportent depuis un certain temps le remplacement de leur véhicule devraient-ils partir à la chasse aux aubaines sans plus attendre ? « On ne peut pas parler d’un bon moment pour acheter une auto usagée, c’est un moment moins pire », répond George Iny, président de l’Association pour la protection des automobilistes (APA).

Car les prix demeurent tout de même relativement élevés.

En février 2021, il y a seulement trois ans, le prix moyen des véhicules d’occasion affichés sur AutoHebdo.net était de… 24 528 $. C’est 12 000 $, grosso modo, de moins qu’aujourd’hui. Et à l’époque, les taux d’intérêt n’étaient pas aussi élevés.

Cela dit, si vous avez besoin d’un véhicule à court terme, vaut mieux l’acheter maintenant qu’en mai ou juin, conseille l’APA. Car ces deux mois présentent historiquement un taux élevé de ventes, ce qui réduit les options disponibles.

Du côté des véhicules neufs, la situation a beaucoup changé dans les derniers mois. Les stocks se sont reconstitués de manière marquée.

Les concessionnaires disposaient, à la fin de janvier, d’un nombre assez grand de modèles pour couvrir en moyenne 102 jours de vente. Cela se compare à 58 jours, en janvier 2022. « C’est beaucoup. Ce n’est pas trop, mais c’est beaucoup », juge le président de la Corporation des concessionnaires automobiles du Québec (CCAQ), Ian P. Sam Yue Chi.

PHOTO MARTIN TREMBLAY, ARCHIVES LA PRESSE

Les stocks de véhicules neufs se sont reconstitués chez les concessionnaires automobiles ces derniers mois.

« On est déjà dans un marché d’acheteurs dans le segment des camionnettes et celui du luxe », relate Benoit Laforce, directeur général d’AutoHebdo Média. Lui aussi constate un « bon équilibre » entre l’offre et la demande du côté des marques allemandes.

Or, les prix de vente n’ont pas vraiment reculé.

Sur AutoHebdo, on observe au contraire une hausse de 13,8 % sur un an des prix affichés, lesquels ont atteint 65 424 $ en février. Même si ce montant est probablement supérieur au prix de vente négocié, il indique une tendance.

« Ils ont compris que les taux dérangent plus que les prix », fait valoir George Iny. Résultat, les constructeurs ont préféré recommencer à offrir des rabais sur les taux d’intérêt lors du financement.

Ian P. Sam Yue Chi confirme qu’il y a un « retour des promotions », généralement des taux d’intérêt peu élevés, subventionnés par les constructeurs pour aider les concessionnaires à accroître leurs ventes. Ce type de programme avait été sabré en 2022.

Ce « cadeau » ne peut être que bienvenu. Car depuis deux ans, les intérêts ont un impact majeur dans le budget des automobilistes qui choisissent des termes de plus en plus longs vu le prix élevé des véhicules. Le plus populaire actuellement est l’emprunt sur 84 mois, arrivé dans le marché canadien autour de 2009-2010 pour stimuler une demande anémique.

Une quinzaine d’années plus tard, voilà que le financement sur 96 mois séduit ceux qui veulent un paiement mensuel aussi bas que possible. Mais attention, une petite mensualité peut devenir une grosse dépense. « Évitez le piège d’un budget à la semaine », comme le dit l’Office de la protection du consommateur.

Aux taux actuels, il n’est pas rare que près de 30 % des paiements servent à éponger le coût d’emprunt. C’est énormément d’argent qui s’envole pour toujours, au lieu d’être alloué à un bien ayant une valeur de revente. Vaut donc mieux économiser pour verser la mise de fonds la plus substantielle possible.

Calculez le montant des intérêts sur un prêt auto

Devant de tels chiffres, George Iny se serait attendu à ce que les Québécois achètent des véhicules plus petits, moins énergivores et moins coûteux pour économiser en intérêts et en essence. Mais ce n’est pas arrivé. La popularité des VUS continue de croître, comme l’a confirmé Statistique Canada jeudi.

PHOTO PATRICK SANFAÇON, ARCHIVES LA PRESSE

La popularité des véhicules utilitaires sport (VUS) ne se dément pas : au Québec, il s’est vendu 333 000 camions légers (VUS, minifourgonnettes) en 2023, soit 47 000 de plus que l’année précédente.

Au Québec, il s’est vendu 333 000 camions légers (VUS, minifourgonnettes), en 2023, soit 47 000 de plus que l’année d’avant. Ce bond de 16 % s’accompagne d’une baisse de 8 % des ventes de voitures. Dans l’ensemble du pays, la tendance est similaire.

Et malgré toutes les plaintes qu’on peut entendre au sujet de la baisse du pouvoir d’achat, malgré les craintes liées à la conjoncture économique et aux pertes d’emploi, malgré les prix et les taux d’intérêt élevés, les ventes de véhicules neufs ont « facilement » atteint en février un record de tous les temps, selon la firme de consultants DesRosiers Automotive.

Pas moins de 129 000 unités ont trouvé preneur, au pays. Il s’agit d’un bond stupéfiant de 24 % par rapport aux 103 700 véhicules vendus en février 2023. Le marché affiche des hausses année sur année depuis maintenant 16 mois.

Bien sûr, la demande refoulée des dernières années pèse dans la balance, mais cette dichotomie dans le marché a de quoi nous faire réfléchir sur nos valeurs et nos priorités.

L’impact de la fin du programme Roulez vert

Avec la fin annoncée il y a quelques jours du programme québécois de subventions Roulez vert, doit-on s’attendre à ce que le prix des véhicules électriques et hybrides bouge ? L’impact sera « limité », prédit Ian P. Sam Yue Chi, de la CCAQ, car on assiste actuellement à un renouvellement massif des modèles. Les constructeurs qui n’auront pas amorti leur investissement avant huit ans, explique-t-il, n’auront pas la marge de manœuvre à court terme pour réduire les prix de détail suggérés.

Il est bien possible que l’impact le plus marqué soit plutôt sur la demande. La date limite du 31 décembre pour obtenir 7000 $ de subvention de Québec plutôt que 4000 $, dès le 1er janvier 2025, devrait susciter un engouement pour les véhicules moins polluants. Mais encore faut-il recevoir le véhicule commandé dès cette année, car c’est la date d’immatriculation qui détermine la taille de la subvention.

Des trucs pour ne pas se faire rouler

Le domaine de la vente automobile trône encore et toujours au sommet du palmarès des plaintes de l’Office de la protection du consommateur (OPC). À lui seul, il génère un dossier sur cinq. Comment éviter l’achat de problèmes ? En connaissant ses droits et en prenant quelques précautions. Voici cinq bons conseils.

Le financement obligatoire, c’est illégal

Une nouvelle tendance préoccupe particulièrement l’OPC : de plus en plus de commerçants tentent de forcer les consommateurs à prendre un plan de financement. Ceux qui résistent peuvent perdre le véhicule qui leur était promis, le commerçant préférant conclure la vente avec quelqu’un d’autre… avec un client plus payant.

« Certains commerçants usent de toutes sortes de stratégies illégales pour y parvenir », déplore l’Office. Or, on ne peut vous forcer à financer votre achat. « C’est une façon détournée d’exiger un prix supérieur à celui affiché », résume le porte-parole Charles Tanguay.

De petits malins qui voulaient payer le concessionnaire comptant en utilisant leur marge hypothécaire, par exemple, ont trouvé une façon de contourner le système. Ils acceptaient la proposition de financement et remboursaient la totalité du prêt après quelques jours. Mais les vendeurs de véhicules ont eux aussi trouvé une astuce pour déjouer cette stratégie : ils retiennent, sur la carte de crédit du consommateur, une somme qui sera conservée en cas de remboursement avant le terme prévu. D’autres inscrivent dans le contrat de vente que le remboursement anticipé est interdit avant un certain temps. Ces pratiques aussi sont illégales, martèle l’OPC.

Faites savoir à la personne devant vous que vous connaissez vos droits pour vous tirer d’affaire. Si malgré tout vous constatez qu’il sera nécessaire de consentir à un financement dont vous ne voulez pas, conservez toutes les preuves et contactez l’Office pour déposer une plainte. Vous pourrez aussi transmettre une mise en demeure au commerçant pour réclamer le remboursement des intérêts payés et même des dommages punitifs.

Contestez les frais surprises

Demandez dès le départ au vendeur si des frais s’ajouteront au prix que vous avez vu dans une publicité ou sur le web. « Si oui, c’est illégal », tranche l’OPC.

Les seuls ajouts permis sont la TPS, la TVQ et, pour un véhicule neuf, le droit environnemental de 4,50 $ par pneu neuf. Rien de plus.

À mesure que la pénurie de véhicules s’intensifiait, la liste des frais facturés par les commerçants s’est allongée : d’administration, de transport, de préparation, de livraison, de nettoyage. Comme je l’ai déjà dénoncé, certains consommateurs ont même été forcés d’acheter une assurance pneus, une pellicule pour protéger la peinture, une assurance ou des barrures pour les jantes.

Quatre demandes d’action collective concernant ces frais ajoutés au prix affiché ont été déposées contre 220 concessionnaires. Une entente qui doit être entérinée par le tribunal en juin est intervenue il y a quelques jours. Espérons que cela sonnera le glas de cette pratique pour de bon, mais une personne avertie en vaut deux.

Lisez la chronique : « Les clients moins payants se font tordre le bras »

Magasinez votre assurance

Si vous optez pour le financement, le commerçant pourrait vous obliger à avoir une assurance en cas de décès, d’invalidité ou de perte d’emploi. En règle générale, cette assurance n’est pas obligatoire, selon l’Autorité des marchés financiers. Mais si c’est le cas, « vous avez toujours la possibilité de remplir cette condition avec une assurance que vous avez déjà, ou d’en magasiner une ailleurs ».

Autrement dit, vous n’êtes pas tenu de prendre l’assurance proposée par le commerçant de véhicules. Il existe d’autres options. Il se peut que l’assurance collective offerte par votre employeur vous couvre déjà. Sinon, appelez votre assureur (habitation, auto) ou un courtier pour obtenir une soumission.

Consultez le site de l’Autorité des marchés financiers

Attention, des concessionnaires affirment que l’assurance de remplacement qu’ils proposent est obligatoire. C’est faux. De plus, les marchands n’ont pas le droit d’offrir un meilleur taux de financement aux clients qui contractent ce type d’assurance. Prenez garde, des consommateurs ont découvert que l’assurance avait été ajoutée à leur insu sur le contrat d’achat de leur véhicule.

Un essai, une inspection

Tout comme on essaie des souliers avant de les acheter, il est impératif de faire une balade avec l’auto d’occasion convoitée. Le commerçant est obligé de l’accepter. « Prenez votre temps, suggère l’OPC. Vous pouvez rouler sur quelques kilomètres, sur des routes diverses. La radio éteinte, vous entendrez mieux les bruits que fait l’auto. »

Il est aussi recommandé d’examiner le véhicule à la lumière du jour et de vérifier le fonctionnement des accessoires comme le climatiseur qu’on a tendance à oublier s’il fait froid. N’oubliez pas de tester le verrouillage des portières, les vitres électriques, le démarreur à distance. Le CAA propose un document énumérant la liste des points à vérifier.

Consultez le document de CAA-Québec

Encore mieux : payez pour une inspection mécanique indépendante. Avec le nombre croissant d’odomètres trafiqués, cette étape n’a jamais été aussi nécessaire. Le garagiste devrait effectuer un balayage du système informatique du véhicule pour vérifier s’il y a la présence de codes d’anomalie. Si des réparations s’imposent, vous pourrez négocier le prix en conséquence.

Vérifiez l’historique du véhicule usagé

Que ce soit pour l’odomètre ou l’historique des accidents, ne vous fiez pas trop aux rapports de CARFAX, prévient l’APA, car leur taux de fiabilité au Québec ne dépasse pas 60 %. Une inspection rigoureuse par un mécanicien de confiance s’impose.

L’OPC suggère de demander le dossier du véhicule auprès de la SAAQ (en ligne ou en personne). « Vous obtiendrez ainsi certains indices sur le passé de l’auto : les accidents, le nombre de propriétaires, les utilisations antérieures, etc. »

Consultez le site de la Société de l’assurance automobile du Québec

La SAAQ recommande de vérifier auprès du Registre des droits personnels et réels mobiliers si le véhicule est libre de dettes. S’il n’est pas entièrement payé, il pourrait être saisi par le créancier.

Consultez le site du Registre des droits personnels et réels mobiliers

Il peut être sage, également, de nous renseigner sur l’entreprise qui nous propose l’auto de nos rêves pour savoir si elle détient un permis, a reçu des avis d’infraction, des amendes, etc.

Consultez le site de l’Office de la protection du consommateur

Avant de magasiner, pour un véhicule neuf ou usagé, consultez tous les conseils de l’OPC dans son guide « Votre achat automobile à la loupe ».

Lisez le guide « Votre achat automobile à la loupe » de l’OPC

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Un client quitte un restaurant après une soirée qu’il jugeait agréable, jusqu’à ce que, surprise, on lui envoie une publication devenue virale sur les réseaux sociaux. La serveuse à qui il a laissé, selon lui, une somme plus que raisonnable, l’humilie publiquement pour avoir donné « seulement 10 % » de pourboire.

« Au Québec, donner 15 % de pourboire au restaurant a toujours été la norme. Mais notre 15 % est additionné sur le total de la facture, qui comprend déjà 15 % de taxes. Le client se retrouve donc à payer 30 % du prix de sa facture, ce qui est énorme. Les restaurants qui ont récemment modifié leur terminal pour proposer des options de pourboire de 18 %, 20 % ou 25 % demandent en fait au client d’ajouter 40 % de frais au total de sa facture », résume le chef.

Résumé

Tip shaming Doit-on avoir honte du pourboire qu’on donne ?

PHOTOMONTAGE LA PRESSE

Un client quitte un restaurant après une soirée qu’il jugeait agréable, jusqu’à ce que, surprise, on lui envoie une publication devenue virale sur les réseaux sociaux. La serveuse à qui il a laissé, selon lui, une somme plus que raisonnable, l’humilie publiquement pour avoir donné « seulement 10 % » de pourboire.

Publié à 1h48 Mis à jour à 6h30

Catherine Maisonneuve Collaboration spéciale

Le fait de faire honte aux clients qui ne laissent pas un pourboire jugé suffisamment généreux, appelé tip shaming en anglais, est de plus en plus dénoncé sur la scène publique et passe de moins en moins. Il suffit de rechercher les mots clés « tip+shame » pour réaliser à quel point ce phénomène prend de l’ampleur et que le débat fait rage.

Le phénomène a commencé au retour de la pandémie, aux États-Unis, lorsque des serveurs se sont mis à dénoncer publiquement des clients qui quittaient le restaurant sans laisser « un minimum de 20 % de pourboire ».

« Je déteste les Européens », a par exemple écrit la serveuse @madison.tayt, originaire de New York, sur Twitter, « ils ont laissé 10 % de pourboire1 alors qu’ici, c’est 20 % ». Sa publication a énormément fait réagir et ladite serveuse s’est tellement fait rabrouer que le tweet a été supprimé. Les internautes lui ont dit de « blâmer la culture et non les clients » et que « 70 $ sur une facture de 700 $ étaient un bon pourboire pour apporter quelques assiettes à une table ».

PHOTO LUCAS BARIOULET, ARCHIVES AGENCE FRANCE-PRESSE

Il y a à peine quelques années, on se montrait généreux lorsqu’on offrait du pourboire, surtout au retour de la pandémie pour encourager les travailleurs de la restauration qui en avaient souffert.

Une autre serveuse, @tamela.anderson sur TikTok, a également partagé avec ses abonnés une addition avec pourboire d’environ 10 à 15 % qui aurait dû, selon elle, être de 20 %. Les commentaires désobligeants n’ont pas tardé : « Le pourboire n’est pas obligatoire », a rappelé un internaute, « tu devrais en vouloir au secteur [de la restauration], pas aux clients », soulignait un autre.

Plus discret au Québec

Au Québec, le phénomène existe aussi, mais se fait plus discret : les serveurs mécontents vont s’exprimer sur leur page Facebook personnelle ou dans des groupes privés de travailleurs de l’industrie. Peu importe le moyen utilisé, les serveurs ne semblent plus tellement avoir la sympathie du grand public et ceux qui essaient de faire honte aux clients voient de plus en plus leur tactique se retourner contre eux. La plupart des publications du genre sont d’ailleurs rapidement retirées, ne trouvant pas le soutien recherché au départ.

Pourtant, il y a à peine quelques années, on se montrait généreux lorsqu’on offrait du pourboire, surtout au retour de la pandémie pour encourager les travailleurs de la restauration qui en avaient souffert. Désormais, la fatigue du pourboire semble généralisée et bien installée dans la société. Les clients se sentent culpabilisés de ne jamais laisser assez de pourboire, surtout depuis que les fonctions pourboire sur le terminal affichent un minimum de 18 %.

On a définitivement atteint la limite. Avec l’inflation, la facture moyenne du client au restaurant a explosé, et le client a une capacité de payer de plus en plus limitée. En tant qu’industrie, on doit se questionner : est-ce qu’on préfère faire 20 tables qui payeront 20 % de pourboire ou 30 qui offriront 15 % ? Parce qu’on ne peut pas tout avoir !

Laurent Godbout, chef et restaurateur

« Au Québec, donner 15 % de pourboire au restaurant a toujours été la norme. Mais notre 15 % est additionné sur le total de la facture, qui comprend déjà 15 % de taxes. Le client se retrouve donc à payer 30 % du prix de sa facture, ce qui est énorme. Les restaurants qui ont récemment modifié leur terminal pour proposer des options de pourboire de 18 %, 20 % ou 25 % demandent en fait au client d’ajouter 40 % de frais au total de sa facture », résume le chef.

Effectivement, la culture du pourboire aux États-Unis, où les taxes sont moins élevées, semble tranquillement avoir fait son chemin jusqu’au Québec. Les terminaux de paiement ont subtilement changé leurs options dans de nombreux restaurants de la province. Les 15 %, 16 % et 18 % sont devenus 18 %, 20 % et 25 %, ce qui crée un malaise chez le client qui se sent obligé de laisser plus que ce qu’il voudrait.

Refilier la facture au client

Robert Dion, éditeur du magazine spécialisé HRI Mag qui s’adresse aux professionnels de la restauration et qui s’intéresse à la question, est des plus tranchants sur la culture du pourboire. « Ça n’a plus de bon sens ! lance-t-il. Je milite depuis longtemps pour qu’on ait une solution. On a poussé dans la cour des clients l’augmentation des salaires, puis l’inflation, mais on ne peut pas leur mettre ça sur le dos, sinon on va les perdre. »

Il rappelle que, bien que la culture américaine du pourboire, « les fameux 20 % », soit arrivée au Québec, on n’a pas la même réalité économique que nos voisins du Sud. « Au Québec, le salaire minimum est à 15 $ ; aux États-Unis, il est d’environ 9 $. On ne peut pas se dire simplement : “Ils font ça aux États-Unis, faisons la même chose.” »

Selon lui, la limite est atteinte et les restaurateurs n’auront pas le choix de se rétracter, et les serveurs, d’accepter que 20 % de pourboire, ce n’est pas la norme.

Un récent sondage, relayé dans HRI Mag, indique d’ailleurs que 62 % des Canadiens ont laissé un pourboire plus élevé1 que désiré en 2023 uniquement parce qu’ils s’y sentaient forcés en se voyant offrir les options du terminal. « Les résultats du sondage démontrent clairement que les tactiques des commerçants pour inciter les consommateurs à laisser plus de pourboire fonctionnent, mais ils risquent de s’aliéner leur propre clientèle dans un contexte où on essaie tous d’adapter notre budget à l’inflation. »

Consultez le texte du Daily Mail (en anglais) Consultez le sondage

Tip shaming | Doit-on avoir honte du pourboire qu’on donne ?

[Asakha]

Perso, sur le terminal, je rentre 13%, ce qui équivaut aux 15% avant taxes.
Mais bon, les exemples donnés sont des USA, où le salaire minimum est pas mal plus bas qu’ici pour ces emplois-là. Ils devraient plutôt se battre pour un meilleur salaire de base au lieu de se plaindre des clients qui ne «tip» pas assez à leur goût !

[ScarletCoral]

Je prends toujours l’option « custom » pour mettre 3 fois le montant de la TPS qui est de 5%.

[vincemtl]

Le client se retrouve donc à payer 30 % du prix de sa facture, ce qui est énorme

Je trouve que c’est vraiment un bon exemple ou ne pas intégrer le prix des taxes, en plus du pourboire, donne vraiment une déformation importante du coût de ce qu’on achète.

[acpnc]

Justement le pourboire devrait toujours être calculé avant taxe, sinon on fausse le principe à la base même du service en payant bien davantage que ce qui serait dû. Autrement on se fait arnaquer par la machine elle-même qui nous coince dans nos choix par un pourboire sur la taxe qui est injustifié.

C’est rendu que même en restauration rapide on nous met ce même genre de pression illégitime et imméritée à laquelle je résiste en donnant comme avant quelques pièces dans le pot prévu à cette fin.

[SteveQ]

Ce qui me déplait le plus dans ce genre d’histoire c’est que les modes de consommations américaines pénètrent constamment notre façon de faire et de vivre. Nous n’avons pas à suivre le modèle américain, nous ne sommes pas les États-Unis. La façon de laisser le pourboire là-bas ne doit pas être la norme ici. Je me fou de ce qui se passe à New York ou Miami, ici nous avons notre façon de procéder et nous ne devons pas consommer comme on le fait au sud de la frontière. Il faut arrêter cette américanisation de notre société qui nous gangrène jusqu’à dans les entrailles.

[acpnc]

Selon Statistique Canada, certains produits se vendent moins cher qu’en mars 2020 pendant le confinement. Les fluctuations du prix des aliments ne se résument pas seulement par des chiffres, mais entraînent aussi un questionnement sur les perceptions et les réalités qui se chevauchent.

Résumé

Panier d’épicerie Des aliments moins chers qu’avant la pandémie ?

PHOTO JESSICA GARNEAU, ARCHIVES SPECTRE MÉDIA

Les amandes coûtent 19 % moins cher qu’il y a quatre ans.

Sylvain Charlebois Directeur principal, Laboratoire de sciences analytiques en agroalimentaire, Université Dalhousie, collaboration spéciale

Selon Statistique Canada, certains produits se vendent moins cher qu’en mars 2020 pendant le confinement. Les fluctuations du prix des aliments ne se résument pas seulement par des chiffres, mais entraînent aussi un questionnement sur les perceptions et les réalités qui se chevauchent.

Mis à jour le 21 mars

Nous avons appris mardi que l’inflation alimentaire se calme, peu à peu. Tant mieux. D’ailleurs, il est à peu près au même niveau que l’inflation générale pour la première fois depuis octobre 2021. Nous avons fait du chemin depuis quatre ans.

Il y a quatre ans, la confusion totale régnait pendant le confinement de toute la population. À la vue des rayons vides à l’épicerie, beaucoup se demandaient si le Canada manquait de nourriture et si les prix allaient en subir les contrecoups. Avec les restrictions sanitaires qui variaient d’une région à l’autre du monde, les retards aux frontières s’accumulaient et les chaînes d’approvisionnement éprouvaient de lourdes perturbations.

Puis, à peine deux ans plus tard, la catastrophe éclatait en Ukraine. L’invasion illégale de la Russie poussait le prix de la plupart des denrées agroalimentaires à des niveaux inégalés. Le prix du blé, par exemple, atteignait un sommet de 12 $ le boisseau pour la première fois de l’histoire. Notre taux d’inflation alimentaire bondissait à 11 % l’an dernier, au grand désespoir des consommateurs d’ici et d’ailleurs.

Certains croient que les prix alimentaires ont doublé depuis 2020. Toutefois, selon les données de Statistique Canada, les prix ont augmenté de 21 % depuis mars 2020, toutes catégories confondues. Loin du double, mais 21 %, c’est beaucoup. L’huile d’olive se retrouve en tête de liste avec une augmentation de prix de 83 %, suivi des cantaloups, à 76 %. Ces deux catégories ont subi des problèmes de production liés aux changements climatiques. Le cantaloup a même fait l’objet d’un rappel majeur il y a quelques mois. L’huile végétale a augmenté de 72 %, l’huile de canola de 51 %, la margarine de 67 % et les fraises de 58 %. L’ensemble des produits coûtent plus cher qu’en 2020, mais des exceptions existent.

Certaines personnes restent surprises d’apprendre que certains produits se vendent moins cher qu’en mars 2020. D’abord, les amandes coûtent 19 % de moins qu’il y a quatre ans. Le prix de l’épaule de porc a reculé de 14 % et les côtes de porc, de 13 % depuis mars 2020. Le thon en conserve a aussi connu une baisse de 14 %. Toujours selon Statistique Canada, même les poitrines de poulet ont vu leur prix descendre de 3 %. Il y a un an, une photo virale de poitrines de poulet chères soulevait l’ire de tout le monde pour mener une campagne sur les réseaux sociaux condamnant l’abus possible et la cupidité des épiciers. Un élan de panique, ou presque.

Les prix de certains produits sont demeurés à peu près constants, notamment pour le poulet entier, les épinards, le saumon en conserve, les fameuses bananes, les poires et les tomates.

Si tout cela reste difficile à croire, probablement que notre confiance envers Statistique Canada est minée.

Toutefois, au moment de payer leur épicerie, les gens ne ressentent pas cet état d’augmentation modérée que ces données laissent entrevoir. Même si des catégories d’aliments profitent d’une certaine immunité envers l’inflation, nos perceptions subissent souvent l’influence de la volatilité des prix. Regardons un peu les écarts-types de prix depuis quatre ans.

Depuis mars 2020, l’aliment ayant l’écart-type le plus élevé est le bœuf. Selon la coupe, l’écart-type peut varier entre 4 et 5. Cette mesure de dispersion des prix alimentaires peut nous dire à quel point les prix varient par rapport à leur moyenne. Le saumon a un écart-type de plus de 4. Les poitrines de poulet et les huiles végétales ont aussi des écarts-types élevés comparativement à la moyenne. De même que la margarine, les tomates, les poivrons, le riz blanc et la mayonnaise.

Fait intéressant, les viandes ont augmenté à peu près autant que les produits à base de protéines végétales comme le houmous, le tofu, les lentilles et les fèves sèches, mais la perception populaire veut que les prix au comptoir des viandes aient explosé plus qu’ailleurs dans le magasin. Les perceptions nous trompent souvent.

Panier d’épicerie | Des aliments moins chers qu’avant la pandémie ?

On a enquêté sur la réduflation pendant un an. Voici le résultat

[acpnc]

Quand des tables réservées au restaurant demeurent vides : des restaurateurs prennent les grands moyens pour éviter ce qu’ils appellent des no-shows (réservations non honorées). Colombe Saint-Pierre, propriétaire de Chez Saint-Pierre au Bic, fera payer ses clients avant même qu’ils ne se présentent à son restaurant.

Le phénomène serait dû, en partie, aux plateformes de réservation en ligne. “La facilité de faire des réservations en ligne dans plusieurs restaurants, en choisir un pour la soirée et oublier d’avertir les autres qu’on ne vient pas : ça, c’est un fait qu’on voit de plus en plus”, explique Martin Vézina, vice-président aux affaires publiques et gouvernementales de l’ARQ.

Résumé

Régler l’addition avant même d’aller au restaurant

Malheureusement pour les restaurateurs, les recours pour se protéger des réservations non honorées sont limités. (Photo d’archives)

Photo : Radio-Canada / Martin Chabot

• Gabriel Paré-Asatoory (Consulter le profil)
  
  Gabriel Paré-Asatoory

Publié à 5 h 00 HAE

Quand des tables réservées au restaurant demeurent vides : des restaurateurs prennent les grands moyens pour éviter ce qu’ils appellent des no-shows (réservations non honorées). Colombe Saint-Pierre, propriétaire de Chez Saint-Pierre au Bic, fera payer ses clients avant même qu’ils ne se présentent à son restaurant.

La cheffe proposera un menu à l’aveugle qui ne pourra être modifié. Les clients devront régler l’addition au moment de réserver leur place.

Dans certaines soirées, qu’une table, deux tables ne se présentent pas après avoir réservé, on ne plus cautionner ça. On ne peut plus financer le fait de perdre des clients parce qu’ils ont réservé, mais ne se présentent pas à la dernière minute, explique Colombe Saint-Pierre.

C’est un peu ce que les restaurants sont obligés de faire pour pouvoir s’en sortir.

Une citation de Colombe Saint-Pierre

La cheffe a confirmé la réouverture de son restaurant Chez Saint-Pierre cet été après une pause d’un an.

Photo : Michaëlle Ouellet

Les clients qui ont réservé et qui doivent annuler ne pourront être remboursés, peu importe la raison. Ils devront vendre leur réservation. Une façon de faire que la cheffe compare à l’achat d’un billet pour assister à un spectacle.

Martin Picard [du Pied de Cochon] l’a fait dernièrement. Tu achètes des billets et tu as accès à une liste d’attente de gens qui aimeraient racheter tes billets, indique-t-elle.

Dans une transaction, on est deux. Si moi je ne fournis pas, c’est sûr que je vais te rembourser. Si toi tu ne fournis pas, c’est toi qui payes.

Une citation de Colombe Saint-Pierre

Colombe Saint-Pierre a confirmé la semaine dernière la réouverture de son restaurant après une pause d’un an. La pénurie de main-d’œuvre et la hausse du prix des aliments l’avaient forcée à suspendre temporairement ses activités.

Colombe St-Pierre rouvre son restaurant cet été.ÉMISSION ICI PREMIÈRE.Info-réveil.

Colombe St-Pierre rouvre son restaurant cet été

ÉMISSION ICI PREMIÈREInfo-réveil

Durée de 11 minutes 23 secondes11:23

Des réservations non honorées qui coûtent cher

La propriétaire de Chez Saint-Pierre n’est pas la seule à être aux prises avec des réservations non honorées. Le phénomène s’observe également chez Yin Yan Sushi, à Rimouski.

Pendant les Fêtes, période cruciale pour les restaurateurs, au moins quatre groupes, certains de 30 personnes, lui ont fait faux bond. Résultat : le restaurant s’est privé de plusieurs milliers de dollars, estime son propriétaire, Yan Hallé.

Ça nous occasionne des frais parce que la mise en place avait été faite, on doit [annuler] des serveurs, des cuisiniers. Ces employés-là perdent aussi des revenus, rappelle-t-il.

Yan Hallé, le propriétaire du Yin Yan Sushi à Rimouski (Photo d’archives)

Photo : Radio-Canada

Pour éviter que le scénario ne se reproduise, Yan Hallé compte imposer des frais de réservation dans les prochains mois. Il aimerait qu’un montant soit prélevé temporairement sur la carte de crédit du client pour l’inciter à se présenter à la table qu’il a réservée.

On va perdre des groupes parce qu’on n’a pas de place et les autres personnes ne se présentent pas. C’est sûr qu’on pense à mettre des frais. À Québec, à Montréal, ça a déjà commencé, mentionne-t-il.

Des recours limités

L’Association Restauration Québec (ARQ) confirme que les réservations non honorées sont de plus en plus fréquentes et pas seulement dans les grands centres. Le Bas-Saint-Laurent n’est pas épargné.

Le phénomène serait dû, en partie, aux plateformes de réservation en ligne. La facilité de faire des réservations en ligne dans plusieurs restaurants, en choisir un pour la soirée et oublier d’avertir les autres qu’on ne vient pas : ça, c’est un fait qu’on voit de plus en plus, explique Martin Vézina, vice-président aux affaires publiques et gouvernementales de l’ARQ.

Martin Vézina, directeur des affaires publiques et gouvernementales à l’Association Restauration Québec (Photo d’archives)

Photo : Radio-Canada / Vincent Rességuier

Malheureusement pour les restaurateurs, les recours pour se protéger des réservations non honorées sont limités.

La trousse à outils est extrêmement limitée puisqu’on a un enjeu légal avec la Loi sur la protection du consommateur qui ne nous permet pas, en tant qu’exploitant, de pénaliser le consommateur, donc de lui facturer une pénalité modeste s’il ne se présente pas à sa réservation, rappelle M. Vézina.

Dans les outils qu’on a, il y a prendre en note la carte de crédit pour évaluer le sérieux de la démarche du client, mais en aucun cas vous ne pouvez facturer quoi que ce soit. Si vous avez un menu fixe, ce qu’on voit plus dans la gastronomie, il y a un outil qui est plus facile, c’est-à-dire de facturer le repas au moment de la réservation. Ça, c’est légal, ajoute-t-il.

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KaleMart24 Le dépanneur qui se veut santé

PHOTO PATRICK SANFAÇON, LA PRESSE

Oussama Saoudi, fondateur de KaleMart24, à Berri-UQAM

Oubliez les sacs de Doritos, les Kit Kat ou encore les mythiques sandwichs de stations-service et autres relais routiers. Faisant peu à peu son nid dans le métro de Montréal, KaleMart24, une nouvelle enseigne de dépanneurs, offre plutôt des salades, du chocolat biologique, des croustilles de patates douces et même des fraises cultivées en ville.

Publié hier à 19h30

Résumé

KaleMart24 Le dépanneur qui se veut santé

PHOTO PATRICK SANFAÇON, LA PRESSE

Oussama Saoudi, fondateur de KaleMart24, à Berri-UQAM

Oubliez les sacs de Doritos, les Kit Kat ou encore les mythiques sandwichs de stations-service et autres relais routiers. Faisant peu à peu son nid dans le métro de Montréal, KaleMart24, une nouvelle enseigne de dépanneurs, offre plutôt des salades, du chocolat biologique, des croustilles de patates douces et même des fraises cultivées en ville.

Publié hier à 19h30

Nathaëlle Morissette La Presse

Les gens qui attrapent sur le pouce un sandwich au dépanneur le font souvent par dépit, parce qu’ils sont affamés et n’ont aucune autre option. C’est du moins l’analyse faite par Oussama Saoudi, fondateur de KaleMart24, qui a ouvert au début de mars un premier magasin à la station Berri-UQAM, puis un deuxième il y a quelques jours au métro Jarry, à deux pas d’un dépanneur Couche-Tard. Une troisième succursale accueillera ses premiers clients en juin à proximité du Centre Bell. M. Saoudi a aussi l’intention de s’établir près de l’Université McGill ainsi qu’à Gatineau. Il s’agira alors de deux franchises.

PHOTO PATRICK SANFAÇON, LA PRESSE

KaleMart24 se targue d’offrir une vaste gamme de prêt-à-manger.

Avec ses produits santé et sa vaste gamme de prêt-à-manger, cet ingénieur de formation veut que ses magasins deviennent littéralement une destination, qu’ils fassent partie de la routine quotidienne des passants et des usagers du métro.

« On est en train de redéfinir le dépanneur », affirme-t-il en entrevue.

PHOTO PATRICK SANFAÇON, LA PRESSE

Oussama Saoudi, fondateur de KaleMart24

On a toutes les catégories d’aliments d’un dépanneur classique, mais avec des produits meilleurs pour la santé. On trouve des snacks, des chips, du chocolat, mais ils sont en version bio, naturelle ou réduite en sucre. Ce qui nous différencie aussi, c’est notre section de prêt-à-manger.

Oussama Saoudi, fondateur de KaleMart24

Salades de chez Mandy’s, bols véganes signés Aux Vivres, sandwichs-déjeuner servis chauds et bières de microbrasserie sont autant d’exemples de produits offerts dans ses magasins.

« Produits plus sains »

Titulaire d’une maîtrise en génie civil, l’entrepreneur âgé de 32 ans a commencé à s’intéresser aux aliments sains après avoir réalisé qu’il consommait beaucoup trop de boissons énergisantes sucrées. Il a donc fondé il y a quelques années l’entreprise Toro Matcha qui, comme son nom l’indique, produit des boissons à base de cette poudre de thé. De là est ensuite née l’idée de créer une chaîne de dépanneurs version santé. « Dans les dépanneurs, on trouve toujours les mêmes produits, qui ne sont pas du tout santé », déplore-t-il.

PHOTO PATRICK SANFAÇON, LA PRESSE

KaleMart24 ambitionne de concurrencer les autres dépanneurs avec son approche plus santé.

Et la compétition ne semble pas l’effrayer. La preuve : il a ouvert un magasin de 500 pieds carrés à la station Jarry, à quelques pas d’un dépanneur Couche-Tard.

« La réalité, c’est que la nouvelle génération, les milléniaux, cherche des produits plus sains. Couche-Tard n’offre pas ça du tout. Bien que nous soyons en compétition avec Couche-Tard, je pense qu’en général, la clientèle à qui on s’adresse ne met même pas les pieds chez Couche-Tard. »

Son objectif est de démocratiser l’accès aux aliments santé dans des endroits où les gens ne vivent pas à proximité des grands marchés d’alimentation qui occupent ce créneau.

Les prix

Bien que les mets qu’il vend sont plus haut de gamme que ce que les consommateurs trouvent généralement dans les dépanneurs, M. Saoudi soutient que ses prix sont compétitifs. « On est même moins chers que nos compétiteurs dans certaines catégories. »

Vérification faite, le sandwich au jambon vendu chez Couche-Tard – également présent dans certaines stations de métro – coûte 5,49 $ pour 180 g. Celui offert dans les frigos de KaleMart24 est affiché au même prix pour 203 g. La célèbre enseigne au hibou rouge vend son sandwich aux œufs 7,29 $ (258 g) contre 5,49 $ (174 g) au magasin de M. Saoudi.

PHOTO PATRICK SANFAÇON, LA PRESSE

Ces 600 mL de fraises sont vendus à 12,99 $ au KaleMart24 de la station Berri-UQAM.

Par contre, lors de notre passage au KaleMart24 de la station Berri-UQAM, des fraises cultivées à Montréal étaient vendues à… 12,99 $ pour 600 mL, un prix qui n’est pas accessible à toutes les bourses, a reconnu le principal intéressé.

On est en train de faire des tests. On veut élargir notre offre de produits frais.

Oussama Saoudi, fondateur de KaleMart24

Sa succursale qui ouvrira près du Centre Bell offrira davantage de fruits et légumes, affirme-t-il.

En plus de Berri-UQAM et de Jarry, Oussama Saoudi a l’intention d’élire domicile dans d’autres stations de métro à Montréal. Mais il ne se limitera pas à ces emplacements. « Notre modèle d’affaires, c’est aller là où il y a beaucoup de trafic », dit-il.

Les gares de train, d’autobus ainsi que les aéroports sont autant de lieux qu’il convoite pour s’installer avec ses wraps et ses mélanges de noix. L’étape suivante sera de rejoindre les automobilistes en faisant son entrée dans les stations-service. Son objectif : avoir un réseau de 200 dépanneurs au Canada d’ici 2028.

KaleMart24 en bref

Fondation : 2023

Président-directeur général : Oussama Saoudi

Nombre d’employés : 3 (équipe de direction), 10 (dans les magasins)

Nombre de magasins actuellement ouverts : 2

Siège social : Montréal

KaleMart24 | Le dépanneur qui se veut santé

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Autrefois réservé au service aux tables et aux livraisons, le pourboire s’invite désormais dans de nombreux commerces de détail alimentaires, a constaté L’épicerie. À tel point qu’on peut se demander si ces pourboires ne servent pas à subventionner les salaires.

Le pourboire est désormais proposé dans de nombreux commerces de détail alimentaires.

Photo : Getty Images / PeopleImages

• Gildas Meneu (Consulter le profil)Gildas Meneu

Publié à 4 h 00 HAE

Un ajout de 10, 12, 15, 18, 20, voire 25 % : le pourboire est désormais proposé à l’achat d’un simple café, d’un pain frais ou d’une viennoiserie. Notamment parce que les terminaux de paiement sans contact sont devenus communs, mais aussi parce que les employés le demandent.

Résumé

L’inflation des pourboires

Autrefois réservé au service aux tables et aux livraisons, le pourboire s’invite désormais dans de nombreux commerces de détail alimentaires, a constaté L’épicerie. À tel point qu’on peut se demander si ces pourboires ne servent pas à subventionner les salaires.

Le pourboire est désormais proposé dans de nombreux commerces de détail alimentaires.

Photo : Getty Images / PeopleImages

• Gildas Meneu (Consulter le profil)Gildas Meneu

Publié à 4 h 00 HAE

Un ajout de 10, 12, 15, 18, 20, voire 25 % : le pourboire est désormais proposé à l’achat d’un simple café, d’un pain frais ou d’une viennoiserie. Notamment parce que les terminaux de paiement sans contact sont devenus communs, mais aussi parce que les employés le demandent.

Nicolas Delourmel est copropriétaire de Mamie Clafoutis, une chaîne de boulangeries-pâtisseries de Montréal. Il était plutôt réticent à l’idée d’inciter sa clientèle à laisser du pourboire.

On s’est retrouvé un petit peu dos au mur, en nous disant : “Si vous nous mettez pas de tip, on ne vient pas travailler pour vous”, raconte le pâtissier de formation. Il n’y a pas de service réel à table, mais on l’a mis en place avec la COVID à la demande des employés, en fait, ce qui nous a aussi permis d’augmenter les salaires.

De l’aveu même de l’entrepreneur, ces pourboires permettent en effet de bonifier les salaires des employés. C’est à peu près 5 $ ou 6 $ de l’heure et ils peuvent monter jusqu’à 12 $, constate M. Delourmel. Si on me dit : “Vous avez juste à augmenter [les salaires] de 6 $ de l’heure”, on n’en serait pas capable.

Nicolas Delourmel, copropriétaire de Mamie Clafoutis

Photo : Radio-Canada / L’épicerie

Le Québec est la seule province au pays où il existe un salaire au pourboire minimum. Dès le 1er mai, celui-ci sera de 12,60 $ de l’heure, environ 3 $ de moins que le salaire minimum.

Le pourboire est facultatif

Il n’y a pas de loi qui oblige qui que ce soit à laisser du pourboire, rappelle François Pageau, enseignant en gestion hôtelière à l’Institut de tourisme et d’hôtellerie du Québec (ITHQ). C’est plutôt une entente qu’on a convenue entre nous.

Il rappelle que le pourboire est d’abord destiné aux employés qui sont payés au salaire au pourboire, selon la Commission des normes, de l’équité, de la santé et de la sécurité du travail.

Les seules personnes qui ont le droit d’être payées au salaire minimum avec pourboire sont les serveurs et les livreurs, c’est-à-dire ceux qui vont donner une prestation de service directement aux clients, explique M. Pageau.

François Pageau, enseignant en gestion hôtelière à l’Institut de tourisme et d’hôtellerie du Québec (ITHQ)

Photo : Radio-Canada / L’épicerie

François Pageau craint que l’extension du pourboire dans des commerces autres que ceux de la restauration ait des répercussions sur les employés.

On est en train d’instituer une manière de faire qui risque de devenir une nouvelle convention et qui va nuire éventuellement à l’industrie, explique M. Pageau.

Selon un sondage d’Angus Reid Forum effectué en ligne du 31 janvier au 2 février 2023 auprès de 1610 répondants adultes, quatre personnes sur cinq estiment que toutes ces sollicitations sont devenues un irritant.

Dans les rôtisseries St-Hubert du Québec, on a aussi mis en place le pourboire sur les terminaux de paiement au comptoir.

Photo : Radio-Canada / L’épicerie

Dans les 300 rôtisseries St-Hubert du Québec qui offrent à la fois le service aux tables et les commandes à livrer et à emporter, on a aussi mis en place le pourboire sur les terminaux de paiement. Au comptoir ou à la livraison, les taux varient de 8 % à 12 %.

On veut garder nos employés, explique Richard Scofield, le président du Groupe St-Hubert. Puis je pense que chez les clients, il y a un désir de laisser un peu de reconnaissance à l’employé.

Il laisse la porte ouverte à de futurs changements.

Est-ce que le modèle doit évoluer? Je pense que oui. Est-ce qu’on peut le faire seul? Il y a des restaurants qui vont essayer d’enlever la notion de pourboire, de l’inclure dans la facture, mais la clientèle n’est pas tout à fait là, estime-t-il.

Richard Scofield, président du Groupe St-Hubert

Photo : Radio-Canada / L’épicerie

Quelque 60 % des consommateurs souhaiteraient abandonner le pourboire dans les restaurants et passer à un modèle où tout est inclus dans le prix, selon le sondage Angus Reid Forum de 2023.

Les autres gagnants de ce boom des pourboires seraient-ils les entreprises qui gèrent les terminaux de paiement?

Ces gens-là sont rémunérés au volume qui est transigé sur chacun des modules de paiement, explique M. Pageau. Plus on laisse de pourboire, plus ils vont faire d’argent, parce qu’il y a une commission sur les montants qui sont transigés.

Mais les commerçants peuvent facilement changer les pourboires recommandés sur les terminaux. On peut mettre 15, 18, 20 %, mais nous, on voulait absolument l’option de ne pas donner de pourboire, explique Nicolas Delourmel, de Mamie Clafoutis.

La personne qui vient tous les jours chercher son pain ne va pas forcément donner tous les jours du tip, constate M. Delourmel.

Tout le monde doit se rappeler que le pourboire est discrétionnaire, rappelle M. Scofield. Ils ont le choix de dire non.

François Pageau rappelle qu’on peut difficilement se tromper en donnant un pourboire équivalent à 15 % de l’addition avant les taxes.

Si on est satisfait, on en laisse un peu plus. Si on n’est pas satisfait, on peut en laisser moins. On a le droit!

Un reportage de Myriam Fehmiu, Gildas Menu et Éric Barbeau à ce sujet sera présenté l’émission L’épicerie mercredi à 19 h 30 (20 h30 HA***) sur ICI*** Télé.

L’inflation des pourboires